Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

1. Заявитель жалобы подает жалобу в письменном виде непосредственно на имя руководителя органа по сертификации-директора ООО «ЮЛТА-комплекс» Сысоева И.Е., в которой:- излагает предмет жалобы;- определяет потенциальные стороны-участники конфликта;- описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации;- предлагает решение (в случае необходимости).

2. Апелляция в письменном виде должна:- определять сторону, в отношении которой она подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;- содержать изложение предмета спора;- описывать имевшие, на момент подачи апелляции, решения и иные результаты контактов и слушаний;- описывать заинтересованность стороны-заявителя в урегулировании спора и причину обращения в Комитет по беспристрастности;- содержать согласие заявителя о рассмотрении поданного заявления Комитетом по обеспечению беспристрастности и обязательства исполнить или при несогласии обжаловать решение Комитета по беспристрастности в вышестоящей инстанции;- быть подписана уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;- включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана апелляция и список, в котором перечисляются такие доказательства и/или документы.

3. В органе по сертификации осуществляется регистрация жалобы или апелляции и передается на рассмотрение руководителю органа по сертификации в течение 2-х рабочих дней с момента поступления.

4. Руководитель органа по сертификации подтверждает, что жалоба или апелляция относится к деятельности органа по сертификации и принимает жалобу или апелляцию к рассмотрению.
В случае если жалоба или апелляция относится к деятельности органа по сертификации, решением руководителя органа по сертификации назначается ответственный специалист по работе с жалобой или апелляцией из персонала, не принимавшего участия в работах по оценке соответствия, связанных с жалобой или апелляцией.
На рассмотрение жалобы или апелляцией отводится 30 дней. Отсчет времени начинается с момента получения жалобы или апелляции и регистрации его в журнале регистрации жалоб и апелляций.
Руководитель органа по сертификации имеет право отклонить жалобу или апелляцию, которая не относится к деятельности органа по сертификации. Отказ должен быть изложен в письменном виде и объяснять причину отказа. Уведомление об отказе в принятии и рассмотрении подготавливается назначенным руководителем органа по сертификации ответственным исполнителем и должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.
Решение об отказе принять жалобу или апелляцию как несоответствующую к его подаче, может быть обжаловано в Комитете по беспристрастности.

5. Первоначальный ответ заявителю о принятии жалобы или апелляции к рассмотрению составляет ответственный специалист по работе с жалобой или апелляцией не позднее 7 дней с момента поступления жалобы или апелляции. Ответ должен содержать:- информацию о получении жалобы или апелляции;- информацию о регистрации и номер регистрации жалобы или апелляции;- информацию о сроках рассмотрения жалобы или апелляции.

6. Орган по сертификации несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.
После регистрации ответственный исполнитель анализирует ситуацию, изложенную в заявлении, проводит проверку с целью выявления внутренних и/или внешних причин появления жалобы, рассматривает все материалы, имеющиеся в органе по сертификации, проверяет соблюдение сроков и порядка проведения работ по сертификации.
В том случае, когда жалоба подана на продукцию, сертифицированную органом по сертификации, ответственный исполнитель в обязательном порядке информирует заявителя на сертификацию (владельца сертификата) с требованием пояснить ситуацию. Если в ходе рассмотрения заявитель жалобы и сторона, на которую подана жалоба, урегулируют свой спор, ответственный исполнитель готовит проект соответствующего решения.
В случае, когда сторона-ответчик (производитель или поставщик продукции) не отвечает на вопросы органа по сертификации и не идет на обоснованное сотрудничество с целью урегулирования спора, орган по сертификации имеет право на проведение внеплановой периодической оценки, приостановление или отмену (прекращение) действия сертификата соответствия.

7. Ответственный специалист докладывает результаты рассмотрения жалоб на Совете по сертификации, апелляций - на заседании Комитета по беспристрастности. На заседание Совета по сертификации и Комитета по беспристрастности, при необходимости, приглашаются представители стороны, направившей жалобу или апелляцию. Принятое на заседании Совета по сертификации или Комитета по беспристрастности решение оформляется документально.

8. Орган по сертификации официально уведомляет заявителя жалобы о результате и окончании процесса рассмотрения жалобы.
Ответ в письменном виде направляется заявителю не позднее 4-х недель с момента поступления и регистрации жалобы, с указанием принятых мер.
В случае если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течение 2-х недель с момента направления соответствующего письма, после выполнения корректирующих и предупреждающих действий жалоба закрывается. Ответственный исполнитель сообщает о закрытии жалобы руководителю органа и делает отметку в журнале регистрации жалоб и апелляций.

9. Орган по сертификации официально уведомляет апеллянта о результате и окончании процесса рассмотрения апелляции. Информация по принятому Комитетом по беспристрастности решению должна быть направлена заявителю апелляции в течение двух дней после заседания Комитета по беспристрастности.
В случае если в течение двух недель с момента отправки письма от заявителя апелляции поступает письмо о несогласии, Орган по сертификации обращается в вышестоящую организацию, где принимается окончательное решение, о чем информируется апеллянт.